Medikal Turizm Hizmetlerinde Kurumsal İtibarın Hasta Bağlılığı Üzerine Etkisinde Hasta Memnuniyetinin Aracı Rolü

Abstract

Amaç: Bu tezi çalışmanın amacı Samsun ilinde medikal turizm hizmeti sunan kamu ve özel hastanelerinde kurumsal itibar ile hasta bağlılığı arasındaki ilişkide memnuniyet düzeyinin aracı değişken rolünü ve tüm bu faktörlerin birbirleri üzerindeki etki düzeyini tespit etmektir. Gereç ve Yöntem: Nicel tipteki çalışmanın örneklemini 400 medikal turizm hizmeti almış hasta oluşturmuştur. Araştırma Aralık 2022 ve Nisan 2023 tarihleri arasında Samsun ilinde kamu ve özel hastanelerinde medikal turizm hizmeti alan hastalar üzerinde yapılmıştır. Verilerin toplanmasında “Demografik Değişkenler”, “Hasta Memnuniyet Ölçeği”, “Hasta Bağlılığı Ölçeği” ve “Kurumsal İtibar Ölçeği” kullanılmıştır. Veriler IBM SPSS 22 ve AMOSS 22 istatistik paket programları kullanılarak değerlendirilmiştir. Bulgular: Bu çalışmanın bulgularına göre kurumsal itibar ile memnuniyet arasında (r=0,683) anlamlı ve iyi bir ilişkinin olduğu belirlenmiştir. Kurumsal itibar ile hasta bağlılığı arasında (r=0,782) anlamlı ve pozitif yönde iyi bir ilişki olduğu görülmüştür. Yine memnuniyet ile hasta bağlılığı arasında (r=0,703) anlamlı ve pozitif yönde iyi güçlü bir ilişki olduğu belirlenmiştir. Korelasyon analizi ile değişkenler arasındaki ilişkilerin etkilerini tespit amacıyla SPSS PROCESS 4. Model ile yapılan regresyon analizi sonucuna göre kurumsal itibarın memnuniyet üzerine etkisine ait model istatistiksel açıdan anlamlı ve pozitif yönlü olduğu görülmektedir. Kurumsal itibarın hasta bağlılığı üzerine etkisinde memnuniyetin aracı rolüne ait ikinci modele göre, kurumsal itibarın (β=0,461) ve memnuniyetin (β= 0,285) pozitif yönlü etkisinin olduğu ve istatistiksel açıdan anlamlı olduğu (F=395,2017; p=0,000) belirlenmiştir. Kurumsal itibarın hasta bağlılığı üzerine doğrudan etkisinin (β=0,461) ve hasta memnuniyetinin aracı rolündeki dolaylı etkisinin ise (β=0,216) pozitif yönde olduğu saptanmıştır. Modelde doğrudan ve dolaylı etkinin istatistik açıdan anlamlı olduğu görülmektedir (p<0,005). Kurumsal itibarın hasta bağlılığı üzerindeki toplam etkisinin IV (doğrudan etki + dolaylı etki) pozitif yönlü olduğu (β=0,637) ve istatistiksel açıdan anlamlı olduğu (p<0,05) saptanmıştır. Sonuç: Bu çalışmanın sonuçlarına göre, kurumsal itibarın hasta bağlılığı ve memnuniyet arasında pozitif yönde anlamı bir ilişki bulunmuştur. Buna göre değişkenler arasındaki ilişkinin var olduğu ve bu değişkenlerden herhangi birindeki değişimin diğerlerini de etkileyeceğini göstermektedir. Aynı zamanda kurumsal itibarın memnuniyet üzerinde pozitif ve anlamlı bir etkisi olduğu görülmüştür. Bu durumda kurumsal itibar arttıkça memnuniyet de artacaktır. Kurumsal itibarın hasta bağlılığı üzerinde doğrudan ve memnuniyet aracı rolündeki dolaylı etkisinin de pozitif yönlü olduğu görülmüştür. Bireylerin hizmet aldığı kurumun itibar seviyesi yükseldikçe hasta bağlılığı ve memnuniyeti de aynı oranda yükselecektir

Aim: The aim of this thesis study is to determine the mediating effect of satisfaction on the effect of corporate reputation on patient loyalty in public and private hospitals providing medical tourism services in Samsun and to determine the level of influence of all these factors on each other. Material and Method: The sample of the quantitative study consisted of 400 patients who received medical tourism services. The research was carried out on patients receiving medical tourism services in public and private hospitals in Samsun between December 2022 and April 2023. "Demographic Variables", "Patient Satisfaction Scale", "Patient Loyalty Scale" and "Corporate Reputation Scale" were used to collect data. Data were evaluated using IBM SPSS 22 and AMOSS 22 statistical package programs. Results: According to the findings of this study, it was determined that there is a significant and good relationship between corporate reputation and satisfaction (r=0.683). It was observed that there was a significant and positive relationship between institutional reputation and patient loyalty (r=0.782). Again, it was determined that there was a strong and significant relationship between satisfaction and patient loyalty (r=0.703). According to the results of the regression analysis performed with the SPSS PROCESS 4th Model to determine the effects of the relationships between the variables by correlation analysis, the model of the effect of corporate reputation on satisfaction is seen to be statistically significant and positive. According to the second model of the mediating role of satisfaction in the effect of corporate reputation on patient adherence, it was determined that corporate reputation (β=0.461) and satisfaction (β= 0.285) had a positive effect and were statistically significant (F=395,2017; p=0.000). It was determined that the direct effect of corporate reputation on patient loyalty (β=0.461) and the indirect effect of patient satisfaction on the mediator role (β=0.216) were positive. It is seen that the direct and indirect effects in the model are statistically significant (p<0.005). VI The total effect (direct effect + indirect effect) of corporate reputation on patient loyalty was found to be positive (β=0,637) and statistically significant (p<0.05). Conclusions: According to the results of this study, a positive relationship was found between corporate reputation, patient loyalty and satisfaction. Accordingly, it shows that there is a relationship between the variables and that the change in any of these variables will affect the others. At the same time, it has been seen that corporate reputation has a positive and significant effect on satisfaction. In this case, as corporate reputation increases, satisfaction will also increase. It has been observed that the direct effect of corporate reputation on patient loyalty and the indirect effect as a satisfaction tool are also positive. As the reputation level of the institution from which individuals receive service increases, patient loyalty and satisfaction will increase at the same rate.